リフォーム営業のコツとは？アポイントから商談まで徹底解説！

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リフォーム営業で思うように契約がとれない…と、お悩みではありませんか？
営業職にはさまざまな種類がありますが、本記事ではリフォーム営業のコツのすべてを詳しく解説しています。
リフォーム営業は金額が大きいうえに無形商品なので難しい、というイメージをもたれる方も多いでしょう。
すぐに実践できるテクニックも紹介しますので、ぜひ最後まで読んで参考にしてみてくださいね。

リフォーム業界の現状とリフォーム営業の心構え8選

不況といわれることもある日本経済ですが、リフォーム業界は着実に伸びているのをご存じでしょうか？
理由は

新築よりも中古物件や賃貸物件をリフォームする人の増加
低価格での大量仕入れが可能
コロナ禍により自宅で過ごす時間が増えた

などが挙げられます。
伸びている業界だからこそ競合会社も増えています。
リフォーム業界で勝ち残るためにリフォーム営業のコツと心構えをご紹介していきます。

まずは信頼感を与えましょう

リフォーム営業に限らず、今は人で選ばれる時代です。
価格や商材、会社の技術も大事ですがまず営業マンの信頼感を与えることが重要です。
どんなにいい提案をしても信頼関係が築けていなければ成約にはつながりません。

営業といっても話し上手になる必要はないのです。大事なのは誠実さや熱心さです。
リフォームはお客様にとって大きな買い物です。自分の家や事務所という大事なものを預けるわけですから「信頼できる人に任せたい」と思うのが当然です。
押し売りするのではなく、まずは信頼感を与えられるように最善を尽くしましょう。

自社の商品知識を叩き込む

お客様に提案するうえで、どんな質問にも答えられるように自社の商品知識を頭に叩き込みましょう。しかし、商品の機能だけを説明してもお客様からいい反応は返ってきません。
なぜなら新商品は次々に出てきますし、お客様は商品そのものにあまり関心がないからです。
その商品を使うことでどんなメリットがあるのか、どんな暮らしに変化するのかを伝えましょう。

顧客にリフォームの基本的な知識を共有する

「リフォームしたいです」と自らリフォームをするお客様は実は2割程度です。
住宅購入を考えているお客様と違い、リフォーム営業は「リフォームなんて考えていません」というお客様を相手にすることになります。
「この部屋がもう少し広かったら…」「お風呂場が寒い」と不便に思っていてもすぐに「リフォームしよう！」とはならないでしょう。

だからこそリフォームの営業マンはリフォームの基本的な知識を伝えるとともに、お客様にどんな悩みや願望があるのかを引き出す能力が必要とされます。
そのうえで「ここの部屋をリフォームするとこんなに暮らしやすくなりますよ」と快適な未来を想像してもらいながらリフォーム営業をしていきましょう。

価格以外で勝負をする

価格で勝負するなら、大量仕入れが可能な大手には敵いません。
価格ではなく、アフターサービスを充実させたり自社だけの強みをアピールしたりして営業に活かしていきましょう。

アフターフォローを丁寧にする

リフォーム営業は、売れたら終わりではありません。むしろ売れた後のアフターフォローがとても重要です。
お客様のリフォームが完了した後も定期的に「その後お変わりありませんか？」と訪ねて引き続き信頼関係を築いていきましょう。
お客様が抱えている問題にすぐ対応する姿勢をみせることで「家のことはこの人に任せよう、この人なら安心だ」とお客様からの信頼はさらに強くなります。

ノウハウが積めるだけでなく、何気ない会話から追加注文や知り合いの紹介につながることもあるのでアフターフォローは丁寧にしましょう。

メリットだけではなくデメリットも伝える

何事にもメリット・デメリットは必ずあります。
売りたいがためにデメリットは伝えずメリットだけ伝えるというのは逆効果。メリットだけ強調してくる営業マンはお客様から信頼されません。
運良く成約につながったとしてもあとで問題が起きたときに揉める原因となるので注意しましょう。
必ず商材や提案プランのデメリットを伝えて信頼関係を築いてくださいね。

季節に合ったアプローチを行う

四季のある日本では、季節によってお客様の悩みは変わります。季節別の代表的な悩みは下記の通りです。
春
花粉を家に持ち込んでしまう。
洗濯物を外に干せない。
湿気対策がしたい。

夏
冷房の効きが悪い。
風通しが悪い。
直射日光があたり部屋の温度が上がりすぎてしまう。

秋
ダニの繁殖によりアレルギー反応が出る。
長雨によるカビが気になる。

冬
トイレ、廊下、お風呂場が寒い。
暖房費がかさむ。
結露が気になる。

上記のように季節によってお客様の悩みは変わります。現在悩んでいることに対してアプローチできるので話を聞いてくれる確率も上がるでしょう。

「今の季節なら給湯器がお得ですよ」というように価格に注目して季節外れの提案や商材を喜ぶお客様もいるので、さまざまな切り口を活用してみましょう。

オンラインの集客ルートも確保する

どの業界でもオンラインで集客ルートを確保するのが当たり前の時代になっています。
Instagram、twitter、Facebook、YouTubeなどの活用はしていますか？
営業マン個人でもアカウントを作成して集客につなげていきましょう。

ビフォーアフターの写真や新しい商材の紹介など、お客様に興味をもってもらいやすい発信を心がけてください。
オンラインはあなたの代わりに24時間営業してくれるツールです。

身だしなみは営業の基本！チェック項目

社会人として身だしなみを整えることは当たり前ですが、営業マンならなおさら意識していきましょう。

お客様は自分の家に招き入れるわけですから、身だしなみを整えることは非常に大事です。
清潔感がないだけでお客様からの評価が下がり、いい提案をしても成約につながりません。
リフォーム営業の身だしなみで特に注意が必要なのは下記のとおりです。

清潔なスーツで行いましょう

「清潔なスーツで営業するのは当たり前」と思われるかもしれません。しかしリフォーム営業は現場に出向くことが多く、気づかないうちにスーツが汚れてしまっていることもあります。いつでも着替えられるように職場や車の中に替えのスーツを用意しておきましょう。

汚れたスーツのままお客様の家に上がり、部屋を歩き回ったりソファに座ったりするのは絶対に辞めてください。

爪の処理

「爪まで気にするの？」と思われるかもしれませんが、パンフレットを見せるときや契約書にサインをもらうときにお客様の視界に入りやすいのが爪です。
爪が汚い営業マンにペンを渡されて気分がいい人はいないでしょう。

前述した通りリフォームの営業マンは現場へ行く機会が多いので知らないうちに爪が汚れてしまっていることもあります。
普段から爪は短く切り、お客様に会うときは自分の爪が汚れていないか必ずチェックしましょう。

家に上がるときの所作も大切

身だしなみではありませんが、家に上がるときの所作にも気をつけなければなりません。
例えばドアの閉め方、靴の脱ぎ方や揃え方、スリッパやソファを借りるときの声かけなどです。細かいことですが一つ一つの所作や言動でお客様はあなたを判断します。

乱暴にドアを閉める人や靴を揃えないような人に、自分の大事な家のリフォームは任せられません。「仕事に対しても雑なのではないか」と判断されてしまう可能性もあります。
また勝手にものを借りたり部屋のあちこちを見たりする人に「お願いしたい」と思うお客様もいないでしょう。

成約につながるリフォーム営業の電話応対

ここからは成約につながるリフォーム営業の電話対応のコツをご紹介していきます。
リフォーム営業はまず電話でアポをとる必要があります。
難題に感じる方もいるかもしれませんが、いくつかのコツを掴むことでアポ獲得の成功率は上がるので、参考にしてください。

電話は自分からかけなおす

電話をかけたときに、担当者が不在もしくは顧客対応中で電話に出られないときもあるでしょう。
そんなときは必ずこちらからかけなおすようにしなければなりません。

担当者から電話をかけなおしさせてしまった場合、当然ですが相手側に費用が発生してしまいます。通話料は微々たるものですが、細かな気遣いや配慮ができる営業マンであることをアピールしましょう。

明るく聞き取りやすい声のトーンを意識する

電話で印象をよくするために重要なのが声です。
相手は顔が見えないので、声しか判断材料がありません。明るく聞き取りやすい声のトーンを意識しましょう。
小さい声は頼りなく感じられるうえに、相手に誠意が伝わりません。また、話し方にも注意が必要です。
語尾を伸ばしたり、早口になったり、威圧感のある話し方になったりしないように意識しましょう。
相手が聞き取りやすい声のトーンでハキハキと話すことで、信頼できる営業マンという第一印象を与えられますよ。

ゴールは成約ではなくアポを取ること

相手に電話をかける目的はまずアポをとることであり、成約ではありません。
まだ信頼関係のできていないうちにしつこく商材の話をしたり、提案したりするのは辞めましょう。

アポの日時
相手の名前
リフォーム対象となる物件の概要
連絡先

などの最低限のヒアリングだけ行い、具体的な商談は当日にするべきです。
電話でのゴールはあくまでも成約ではなくアポを取ることであると意識しましょう。

リフォームの飛び込み営業のコツ3選

飛び込み営業が苦手…という営業マンが多いのではないでしょうか？
成約どころか話すら聞いてもらえない、玄関先に出てきてもらえないということもあるでしょう。
しかし、ハードルが高い飛び込み営業でお客様の信頼を勝ちとり、さらに成約になった場合は喜びや達成感も大きいものです。
ここからはリフォーム営業の飛び込み営業のコツを紹介しますのでぜひ参考にしてください。

エリアを選定する

まず営業先のエリアを選定することから始めましょう。
さまざまなエリアを周るよりも、反応が良さそうなエリアを選定して周ることをおすすめします。
エリアを選定するメリットとしては効率よく周れることと、顧客ができたときに周囲からも信頼を勝ち取りやすいからです。
エリア内に自分の顧客が増えれば増えるほど、競合他社にとって手を出しづらいエリアとなるでしょう。

事前にアポイントを取る

警戒心を解いてもらうために営業マンができることはたくさんあります。
まずはご挨拶がわりにチラシを入れて会社名や自分の名前を覚えてもらう努力をしましょう。
「こちらの地区を担当しています」「あらためて伺います」など根気強く続けていれば覚えてもらいやすくなり、お客様の警戒心は少なくなっていきます。
無料診断や季節に合わせたサービス展開などを活用してアプローチしていきましょう。

まずは数をこなす覚悟で挑もう

成約にこだわらず、まずは数をこなす覚悟で挑みましょう。リフォームを気軽に行うお客様はいません。
「断られて当たり前」という意識で飛び込み営業に慣れることが大事です。
数をこなしていくうちに「次はこうしよう、あの言い方をしたら反応が良かった」などの改善点やコツがわかってきます。

リフォーム営業の商談のポイント

信頼関係が構築されてアポが取れたら、いよいよリフォーム営業の商談にはいります。
ここからは商材の説明や自社の強み、自分の知識を存分に活かして成約につなげましょう。
これまで同様、清潔感や丁寧な対応を心がけることが大事です。
商談を進めるにあたり段階に応じて成約につなげるコツを紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

ヒアリング

リフォーム営業の商談でまず行うことはヒアリングです。
お客様がどんな悩みを抱えていて、どんなことを望んでいるのかわからない限り適切な商材を提案できません。
お客様の悩みや要望を言語化して、どの商材を提案すべきか判断しましょう。

お客様目線で不安や疑問を丁寧に聞き取りましょう

ヒアリングするときもお客様目線でいることが重要です。
不安な気持ちに寄り添ったり、共感してお客様の本音を聞き出したりできるように、環境づくりを徹底しましょう。「なぜリフォームがしたいのか、どんなことが不満なのか」を聞き出すことで最適な提案ができます。
自身の経験談を交えながら話すとお客様の緊張感が和らぎます。

ただしお客様の話をさえぎるのはいけません。
商談の場であれば、お客様もこちらの意図は把握していますが「商材を売り込もう」と前のめりになるのはよくありません。
しっかりお客様の話を聞いて寄り添う姿勢をみせましょう。

提案

ヒアリングが終わったら次は提案にうつります。
お客様の悩みや不満に対して、自信をもっておすすめの商材やプランを提案しましょう。
「〇〇様の悩みにはこちらの商材がおすすめです。なぜなら…」という話の流れで、必ず具体的な根拠を伝えてください。

お客様はリフォームに関しては素人です。専門用語はなるべく使わず、お客様が理解できるように説明、提案を行いましょう。
提案の時間は営業マンが先導するため、伝え方や話の進み方で説得力や成約率は大きく変わります。
お客様の悩みを解決できるような最適な商材、プランを自信をもって提案しましょう。

資料を使って視覚的な訴求を狙う

提案の際に、資料を使って視覚的な訴求を狙うのも重要です。
お客様はどんなにいいプランを提案されても、完成図がイメージできなければ不安でリフォームに踏み切れません。

お客様の不安を払拭するためにも、資料を使ってわかりやすく丁寧に説明しましょう。
一つずつお客様の疑問に答えることでお客様に安心感を与えられます。
事前に資料を準備したうえで、お客様の意見を聞きながら「その場で図や表を作成する」というのもおすすめです。

お客様の立場になり「自分だったらどんな不安をもつのか」「どんな資料があれば安心するのか」を考えて準備しましょう。

丁寧さ・安心さをアピールする

丁寧さと安心さは最後まで意識しましょう。
細かい所作や説明するときの目線、口調、表情などに気をつけて丁寧な営業を心がけることが大事です。
提案の最中はお客様の表情もよく観察することも重要になります。
お客様が不安や疑問を感じていたら、すぐに原因を聞き出して深掘りした提案を行わなければ成約にはつながりません。

リフォームによってお客様は大きな金額を払ううえに、慣れ親しんだ生活環境まで変えるのです。
金額が大きいと詐欺を心配したり、押し売りされないか心配したりなにかと不安を感じやすくなります。
そんな不安を払拭して、任せられると判断してもらうために、最後まで気を抜かずに丁寧な対応を心がけましょう。

専門用語の多用は避けましょう

提案する際は商材の特徴や商材を使うメリットをお客様に説明する必要があります。
営業マンにとっては当たり前にもっている知識でも、お客様はどの程度の知識をもっているかはわかりません。

そのため専門用語や詳細を省いた説明はお客様に不安感を与えてしまいます。
質問してくれるお客様なら詳しく説明しなおせますが、不安や疑問をもたれたまま商談を進めても成約にはならないでしょう。

専門用語の多用は避けて、まったく知識のないお客様にもしっかりと伝わる言い換えを準備しておくことをおすすめします。

相見積もり前に価格以外の自社の強みを強調しましょう

リフォームを考えるお客様は、複数の会社に見積もりを依頼する、相見積もりを行っていることもあります。
そのため価格だけをアピールすると、お客様は価格の安さで選ぼうとし、低価格競争という事態になりかねません。

重要なのは、相見積もり前に価格以外の自社の強みを強調することです。他の会社や商材にはない強みをアピールして、価格で選択されないように工夫しましょう。お客様の悩みに寄り添って的確な提案を行うことで差別化をはかり、成約につなげてください。

素早いレスポンスを心がける

素早いレスポンスは、より営業マンへの信頼度が高まります。
お客様から聞かれそうな質問に対して、素早く回答できるように準備をしておきましょう。

例えば費用や施工時期、施工期間などはお客様から質問されやすい内容です。
資料ではわかりづらい細部も説明できるようにしておきましょう。
すぐに回答できない場合でも、慌てて答えてはなりません。自信をもって説明しましょう。
「たぶん、おそらく、そうだと思います」などの曖昧な回答はしないように気をつけてください。

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